Apr 25, 2017 Last Updated 2:09 PM, Apr 21, 2017

2017: Het jaar van de relational economy

Over de shift van de transactional naar de relational economie en de 6 bijbehorende trends die het komende jaar gaan maken. Jungle Minds richt zich op het komende jaar en publiceert de whitepaper: 2017 wordt het jaar van de relational economy.

Technologische ontwikkelingen zoals de mainstream doorbraak van kunstmatige intelligentie, de opkomst van digitale butlers en de steeds krachtiger wordende Mixed Reality toepassingen komen volgens JungleMinds in 2017 samen en zullen deze meta-trend steeds verder en sneller aanjagen. En dus wordt 2017 het jaar van de Relatie-economie, met alle bijbehorende hypes, blunders, spraakmakende overnames, trends in digital design en organisatorische uitdagingen.

JungleMinds komt met de volgende trends:

Trend 1: Alledaagse kunstmatige intelligentie

Google’s AlphaGo wint ingewikkelde bordspelletjes, alle grote tech spelers kopen de een na de andere AI start-up en zelfs het Witte Huis onderkent dat kunstmatige intelligentie (ook wel AI genoemd) een doorslaggevende rol gaat spelen in de wereldwijde economie. AI was in 2016 dagelijks nieuws. Maar tegelijkertijd blijft kunstmatige intelligentie een ongrijpbaar en futuristisch onderwerp met een lang, complex en hobbelig ontstaansverhaal. Toch wordt 2017 een jaar waarin we met z’n allen gewend gaan raken aan alledaagse toepassingen van AI. Toepassingen die we slechts enkele jaren terug nog als totale science fiction zouden bestempelen.

Alle kenners, goeroes en kwakzalvers zijn het er wel over eens: kunstmatige intelligentie is de belangrijkste driver van digitale innovatie en hoe dit onze levens verandert. Maar wat is kunstmatige intelligentie eigenlijk? Feitelijk is AI (en het bijbehorende Machine Learning) een verzamelnaam voor technieken die computers in staat stellen verder te gaan dan klassieke ‘rule-based’ algoritmes, maar ze laat leren van de input van hun gebruikers. Zo laat AI computers zelfstandig leren en ‘intelligent’ gedrag vertonen. En dat biedt een ongelofelijk scala aan toepassingen: van autonome voertuigen tot aan virtual assistant apps.

Kunstmatige intelligentie is geen jaartrend: 2017 is niet het eerste en zeker niet het laatste jaar dat we het over AI zullen hebben. Tot nu toe was AI echter altijd een complex, ontoegankelijk en door slechts een select gezelschap begrepen en toegepast onderwerp. Hier komt in 2017 verandering in: met dank aan een eindeloze lijst AI gedreven start-ups worden AI-toepassingen in rap tempo beschikbaar voor iedereen. Vele bedrijven zullen dankbaar gebruik maken van deze mogelijkheden, of het nu gaat om slimme chatfuncties die worden ingezet om klanten te helpen met vragen, of E-commerce bedrijven die AI inzetten voor slimme verkoop: het aantal AI toepassingen waar we als gewone sterveling mee in contact komen zal in 2017 enorm toenemen.

Trend 2: De race om jouw digitale assistent te worden

Google, Baidu, Amazon, Apple & Facebook: stuk voor bedrijven die groot geworden zijn doordat ze een sleutelpositie innemen tussen gebruikers en de bedrijven waarmee ze in aanraking komen. Ze zijn de absolute heer en meester als het gaat om een relatie met gebruikers. En hun drang naar maximaal contact blijft niet beperkt tot het klassieke digitale domein van het web. In 2017 maakt de digitale butler haar definitieve doorbraak in de huiskamer.

De futurische belofte van een intelligente digitale butler die ook je woonomgeving ‘smart en connected’ maakt is ons al jaren voorgehouden. Maar nu intelligente stemherkenning (Cortana, Siri, Alexa, Google Assistent, etc) steeds meer gebruikers voor zich wint (15 miljoen wereldwijd in 2015) neemt ook de kwaliteit in enorm tempo toe. Tel daarbij op dat Amazon (Echo) en Google (Google Home) beide hun intelligente huis-speaker naar de markt hebben gebracht en je ziet: 2017 zou  weleens het jaar van de digitale butler kunnen worden.

En niet alleen in de vorm van slimme speakers zoals Google Home en de Amazon Echo. Apple’s heeft met Siri al veel langer haar wapen in de strijd om de Digitale Butler, zonder eigen speaker maar gewoon als vaste feature van je smartphone. Maar ook Apple geeft de laatste tijd extra gas en stelde Siri -geheel tegen de Apple overtuiging-  open voor third-party app ontwikkelaars. En dus kun je nu je Uber bestellen, een Skype-call beginnen of een Snapchat verzenden, allemaal via stembediening. Met dank aan Siri dus.

Het is duidelijk: alle grote jongens zijn het erover eens dat voice-control een boot is die niemand wil missen. De rol van de Digitale Butler is een strategische sleutelpositie, de nieuwe interface van elk klantcontact. Wie er ook als winnaar uit de bus komt; de strategische strijd zal zorgen voor een versnelde mainstream doorbraak van voice-controlled interactie. Zitten wij daar als gebruikers op te wachten? Stembediening is intuïtief, makkelijk en wordt in waanzinnig tempo intelligent en capabel. Daarom is onze onze voorspelling dat voice-control producten geen overschatte hype worden (zoals de iWatch of Google Glass dat eerder waren). Net als veel andere innovaties klonk voice recognition lang als toekomstmuziek. En dan opeens is het er en voelt het alsof het er altijd al was.

Trend 3: Het volgende niveau van Augmented Reality

Alle lijstjesmakers waren het er vorig jaar over eens: 2016 zou het jaar van Virtual en Augmented Reality worden. En met de stroom aan nieuwe VR Headsets die we de afgelopen maanden hebben gezien en met de enorme Augmented Reality hit van PokemonGO! mogen we stellen dat die belofte is ingelost. De vraag voor 2017 is daarmee: wat gaan VR en AR in 2017 doen? Onze voorspelling: VR en AR zullen steeds interactiever worden en zich doorontwikkelen naar Mixed Reality.

Toegegeven: er wordt zoveel over VR en AR gezegd dat het niet makkelijk is het overzicht te behouden. Dus waarom dan in godsnaam de nieuwe term ‘Mixed Reality’ introduceren? Even voor de duidelijkheid het verschil: als je een bril op zet die je helemaal afsluit van de echte wereld en alles wat je ziet is virtueel dan heb je te maken met Virtual Reality. Is er sprake van een combinatie van echte objecten en virtuele componenten dan spreek je over Augmented Reality, zoals bijv bij PokemonGO! of Snapchats FaceSwap (een super heldere & bondige uitleg vind je hier).

De praktische toepassing van 100% Virtual Reality is -naast gaming en entertainment- volgens velen redelijk beperkt. Kenners zien meer praktisch toepasbaarheid in Augmented Reality. Maar de meeste huidige vormen van Augmented Reality zijn redelijk statisch: de gebruiker kan niet of in zeer beperkte mate interacteren met virtuele componenten. Mixed Reality wordt gezien als het volwassen neefje van Augmented Reality. Het is een evolutie op ‘statische AR’ omdat gebruikers complexe interactie kunnen aangaan met de virtuele delen. De kernboodschap is: zodra Augmented Reality volwassen genoeg is om complexe interactie tussen gebruiker en virtuele onderdelen te ondersteunen nemen de mogelijke toepassingen waanzinnig toe.

Echte volledige Mixed Reality vraagt om enorme reken- en processingkracht en daarom zullen we in 2017 vermoedelijk nog niet allemaal als een ware Tom Cruise met onze computers interacteren. Maar concrete voorbeelden van Mixed Reality zoals het geheimzinnige Magic Leap en de reeds beschikbare HoloLens van Microsoft bestaan al.  In 2017 zullen vele merken op de mogelijkheden van Mixed Reality inspringen en experimenteren met mogelijke use cases.  

Trend 4: De digitale interface gaat Conversational

Sinds de opkomst van de grafische interface is het de taak van ontwerpers om betekenisvolle interactie tussen mens en machine mogelijk te maken. Deze uitdaging heeft de afgelopen decennia fantastisch mooie, nuttige en verrassende interfaces voortgebracht. Maar volgens menig visionair bevinden we ons op een historisch kantelpunt van hoe wij mensen interactie met computers aan gaan: 2017 wordt het jaar van de conversational interface!

De mainstream doorbraak van kunstmatige intelligentie en de grootschalige omarming van messaging apps als WeChat en Whatsapp komen samen en zorgen ervoor dat klassieke grafische interfaces -zoals websites- worden vervangen door persoonlijke dialogen tussen gebruiker en merk. Allemaal mogelijk gemaakt door kunstmatige intelligentie.

De overgang naar een relationele economie eist dat bedrijven in staat zijn tegelijkertijd honderden, duizenden of soms zelfs miljoenen persoonlijke klant dialogen te voeren. Dat is door mensen eenvoudigweg niet te doen. Maar nu wordt software steeds….ehm…. menselijker! Chatbots worden dagelijks slimmer en laten computers haast menselijk luisteren en reageren. Logisch dus dat vele grote bedrijven inzetten op chatbots en klantinteractie via conversational messaging platforms om hun klanten nog persoonlijker te bedienen.

Worden alle grafische interfaces ingeruild voor chatbots? Verplaatst alle digitale interactie zich van het web naar chats via messaging apps? Absoluut niet. In 2017 zullen we vele conversational interface designs zien verschijnen en een groot deel zal nog voor het einde van het jaar alweer in de prullenbak liggen. Maar de invloed van conversational design zal tot ver na 2017 voelbaar zijn en zal de rol en het werkproces van digital designers zeker veranderen. Het doel blijft echter gewoon hetzelfde: de beste, meest onderscheidende en persoonlijke interactie realiseren. Interactie Designers hebben er nu alleen nog betere tools voor gekregen.

Trend 5: Designen voor een duurzame relatie

Ook voor de digitale industrie geldt: met volwassenheid komt verantwoordelijkheid. Of het nu de vermeende invloed van Facebook op de verkiezing van Trump is, of de steeds luider klinkende vraag of we wel gelukkig worden van meer dan 85 keer per dag op onze telefoon kijken: steeds meer vormgevers van digitale producten beginnen zich bewust te worden van hun invloed op de levens van hun gebruikers. En van het feit dat die invloed lang niet altijd positief is.

Het roept de vraag op: wat is succesvol design? Is een ontwerp dat de meeste clicks oplevert altijd het doel? Of kunnen we ook ontwerpen voor duurzame doelen waarbij zowel de gebruiker als de afzender gebaat is? In 2016 kreeg het initiatief Time Well Spent al flinke aandacht in de wereld van digital design en onze voorspelling is dat de aandacht voor slow UX in 2017 verder zal toenemen. Het idee van slow UX is dat ontwerpers van digitale oplossingen een bewuste afweging maken tussen ‘wat is goed voor business’ (korte termijn doelen zoals time on site, directe conversie, etc) en ‘wat is goed voor de gebruiker’.

Wie wil ontwerpen voor een duurzame relatie tussen merk en gebruiker kiest juist voor de meest betekenisvolle interactie, ook als dat betekent dat je de gebruiker er aan herinnert even pauze te nemen of actief aanspoort zijn smartphone even weg te leggen. Allemaal in het belang van een gelukkige gebruiker en een duurzame relatie.

Trend 6: De tweede ronde van de Agile transformatie

Toegenomen klantverwachtingen, nieuwe concurrentie en disruptieve technologie hebben van organisatorische wendbaarheid een strategische noodzaak gemaakt. En dus zijn digitalisering, Agile werken en de bijbehorende organisatorische transformatie al jaren hete hangijzers. Je struikelt werkelijk over de seminars, boeken en zelfbenoemde coaches. Als gevolg is er bijna geen zelfrespecterend bedrijf meer te vinden waar niet al hard wordt geëxperimenteerd met Scrum, Sprints en Backlogs.

Maar voor veel organisaties blijft de verandering aan de oppervlakte. Verreweg de meeste bestaande organisaties zijn georganiseerd in silo's, op basis van de verschillende stappen van een Transactionele klantinteractie: Marketing, Sales en Service.  Maar écht kunnen inspelen op klantbehoeften vraagt om constante doorontwikkeling van je dienstverlening op basis van klantwensen. Dit kun je alleen waarmaken als je inziet dat echte overgang naar relationele klantinteractie niet kan slagen zonder een andere organisatievorm, een andere cultuur van samenwerken en een andere formulering van wat succes is en hoe we dit meten.

Simpelweg post-its op de muur plakken geeft een trage legacy organisatie natuurlijk niet de wendbaarheid waar bedrijven zo naar hunkeren. Agile transformatie vraagt om een culturele mindshift op alle niveaus van de organisatie, van de directie, tot het middle management en teamniveau. 2017 wordt het jaar waarin grote organisaties definitief inzien dat echte Agility een diepgaande omslag in denken, aansturen en samenwerken vergt. En dus grootschalig inzetten op het volgende hoofdstuk van Agile transformatie. Traditionele transactional organisaties die al kleinschalig experimenteren met ‘Agile’ (maar ondertussen hun oude organogram en KPI’s ongewijzigd hebben gelaten) zullen in 2017 echt durven in te zetten op nieuwe manieren van samenwerken. Op basis van nieuwe prioriteiten en metrics voor succes.

De whitepaper en het volledige artikel zijn te downloaden via deze link.

Bron: Persbericht Jungleminds, door Bart ter Steege, Managing Director, 2 januari 2017

 

Laatst aangepast op woensdag, 04 januari 2017 13:42