• Start

Steeds meer klanten over de online-drempel: Drie bureaus in tijden van corona

v.l.n.r. Augusta Zweekhorst, Stephanie Groot, Jan Güse, Marit Klooster v.l.n.r. Augusta Zweekhorst, Stephanie Groot, Jan Güse, Marit Klooster

De coronacrisis gaat de zomer bepalen, maar wel met een andere ondertoon dan we nog maar een paar weken geleden dachten. We mogen meer en we willen ook meer. Maar de afgelopen periode heeft er nogal ingehakt en wat de toekomst brengt… wie zal het zeggen? We vroegen het weer aan een aantal bureaudirecteuren. Deze keer Stephanie Groot en Augusta Zweekhorst van Bureau Fris, Jan Güse van Axon Healthcare en Marit Klooster van Ruigrok Netpanel.

Stephanie Groot en Augusta Zweekhorst, beiden directeur/eigenaar van Bureau Fris

Wat is de weerslag op jullie werk, in aantal en aard van de opdrachten?

‘Halverwege maart ging er een enorme schokgolf door onderzoeksland. De telefoon stond roodgloeiend van bezorgde klanten. Wij hebben gelijk de handen ineengeslagen en zoveel mogelijk kwalitatieve onderzoeken verplaatst naar online. Gelukkig was onze eigen online-tool al startklaar, dus wij konden snel schakelen. Uiteraard is het jammer dat onze fysieke locaties in Rotterdam en Amsterdam een aantal weken leeg stonden. Daardoor draaien we, Fris-breed, 50% minder omzet. De recruitment-projecten lopen wel door, bijna op het normale niveau. Op dit moment doen we alle onderzoeken nog online, maar onze fysieke locaties zijn inmiddels weer open. De eerste opties staan al in de agenda. We hadden zelf al protocollen klaarliggen en onlangs is ook de MOA met een helder protocol gekomen.

Ons kantoor is gedurende de crisis opengebleven. Steeds zijn er ongeveer vier mensen op kantoor, de anderen werken vanuit huis. Dit rouleren we, omdat iedereen het fijn vindt zo nu en dan naar kantoor te komen. Het thuiswerken ging vrij eenvoudig; laptops hadden we al en het online vergaderen via Zoom was ook niet nieuw voor ons.

Tijdens een crisis als deze merk je pas hoe hecht je team is, en hoe belangrijk het is dat het team goed functioneert en communiceert, ook op afstand. We houden onze medewerkers goed geïnformeerd over hoe het gaat met het bureau. Bovendien organiseert onze feestcommissie regelmatig iets leuks voor het team via Zoom: een borrel, een quiz, samen online sporten, dat soort activiteiten.’

De onzekerheid duurt nog wel even. Hoe zie je de korte- en langetermijnontwikkeling (en -kansen) voor de branche en voor jullie in het bijzonder?

‘Terug naar het ‘oude normaal’ zien wij niet heel snel gebeuren. Wij verwachten dat steeds meer klanten over die online-drempel zullen stappen en met onze intensieve begeleiding online onderzoeken gaan uitvoeren. Het zal niet lang meer duren voor we ook weer fysieke kwalitatieve onderzoeken op onze locaties gaan doen, maar voordat we op het oude niveau zit, zijn we wel in 2021. We investeren momenteel in nieuwe applicaties, in het doorontwikkelen van bestaande applicaties, teamtrainingen en natuurlijk in het contact met onze klanten. Waar liggen hun behoeftes, waar kunnen wij ze mee helpen in deze onzekere tijden?’

Doen jullie op eigen initiatief of in opdracht onderzoek over het coronavirus en de gevolgen voor consument en markt?

‘Zelf onderzoek doen is niet onze corebusiness, dat kunnen onze klanten veel beter. We hebben wel een lokale ondernemer geholpen met een enquête onder ons eigen panel over de heropening van de horeca per 1 juni. Wat zijn de wensen van de consumenten op dit gebied? De resultaten zullen wij delen via o.a. LinkedIn. Vind jij het ook leuk om mee te doen? Vul dan deze vragenlijst in en help de horeca: Klik hier en help mee!.

Jan Güse, managing director van Axon Healthcare

Wat is de weerslag op jullie werk, in aantal en aard van de opdrachten?

‘De impact van de crisis op het werk van Axon Healthcare is zeer beperkt. Wij zijn niet zozeer een marktonderzoeksbureau maar meer een organisatie met vooral continu online data-diensten (o.a. het ontsluiten en verwerken van marktdata) en insights-diensten waarop klanten binnen de healthcare een abonnement hebben. Denk aan klanten als farmaceutische bedrijven, medische technologie, maar ook zorgverzekeraars, groothandels en ziekenhuizen. Dat loopt allemaal gewoon door. Sterker nog, wij duiden veel actuele ontwikkelingen, en juist nu is er binnen de zorgmarkt natuurlijk veel beweging. Daarnaast kunnen we onze trainingen en adviestrajecten grotendeels prima online aanbieden, al moet je wel rekening houden met de maximale tijdsduur om de spanningsboog goed te houden. En je kunt voor veel klant-specifieke trajecten nu niet fysiek bij elkaar zitten. En juist dat werkt voor het brainstormen toch net wat prettiger dan via een online platform. Maar al met al is de weerslag op ons werk gelukkig redelijk beperkt.’

De onzekerheid duurt nog wel even. Hoe zie je de korte- en langetermijnontwikkeling (en -kansen) voor de branche en voor jullie in het bijzonder?

‘Het feit dat er nu veel onzekerheid is en dat de coronacrisis naar alle waarschijnlijkheid ook op de langere termijn veel veranderingen in de maatschappij met zich meebrengt, maakt dat mensen en bedrijven juist nu in toenemende mate behoefte krijgen om onderbouwd keuzes te maken. Er is behoefte aan inzichten en meer begrip krijgen van wat er gebeurt en wat dat betekent in termen van kansen en bedreigingen. Aangezien de impact van de pandemie mogelijk behoorlijk disruptief is en geldt voor nagenoeg alle sectoren en landen, ontstaat er voor de lange termijn een nagenoeg structurele vraag naar inzichten. Dus voor de branche zal zich naar verwachting veel werk aandienen. Maar in welke vorm? Kansen zijn er genoeg, maar die kun je alleen pakken als je je als organisatie daarop ook voldoende aanpast, innoveert en organiseert.’

Doen jullie op eigen initiatief of in opdracht onderzoek over het coronavirus en de gevolgen voor consument en markt?

‘Niet zozeer in de vorm van ad hoc-opdrachten, maar wel binnen onze kennisdiensten voor abonnees en onze social media-analyses. Daarin brengen we de actualiteit rondom de gezondheidszorg, en specifiek op het vlak van genees- en hulpmiddelen, in kaart en plaatsen dat in context. Bij het duiden van die ontwikkelingen zit er op het ogenblik, hoe kan het ook anders, een grote component aan coronavirus in. Zeker ook als het gaat om tekorten en overheidsmaatregelen, en om de gevolgen op de zorgmarkt als geheel. De gevolgen voor de zorgconsument zijn groot, dus is het belangrijk om steeds meer de beleving van de patiënt te monitoren (o.a. via social media). Vanuit de marktdata die Axon ontsluit doen we nauwgezet analyses waarin we kunnen zien welke categorieën geneesmiddelen de afgelopen periode relatief veel vaker zijn gebruikt en welke middelen juist achterblijven (omdat de reguliere zorg nagenoeg stil heeft gelegen). Met dergelijke inzichten kunnen we klanten helpen om grip op de veranderende markt te houden.’

https://www.axonhealthcare.nl/

Marit Klooster, algemeen directeur van Ruigrok Netpanel

Wat is de weerslag op jullie werk, in aantal en aard van de opdrachten?

‘‘We houden wekelijks met ons team de aanvragen en de projecten bij die we binnenhalen of missen. De eerste twee lijsten zijn gelukkig altijd langer dan de laatste. Maar in het algemeen zien we nu minder aanvragen en projecten. We horen dat bij sommige opdrachtgevers de budgetten voor ad hoc-onderzoeken zijn bevroren tot nader order.
We gebruiken nu de beschikbare tijd om ontwikkelprojecten op te pakken die over het hele jaar verdeeld op de planning stonden, zodat we straks alles gereed hebben als de markt weer aantrekt.
Los van dit alles heeft de huidige situatie ook een grote weerslag op hoe we als team onderling en met opdrachtgevers samenwerken. We besteden veel aandacht aan het moreel van onze collega’s. Waar je ze normaal gesproken vooral als collega ervaart, ervaar je hem of haar nu ook als partner, ouder of mantelzorger, omdat door het thuiswerken verschillende rollen meer door elkaar lopen. Een dagelijkse online dagstart zorgt voor betrokkenheid, maar ook fun-activiteiten om de verbinding met elkaar te houden zoals lunchbingo, pubquiz en koffiebreaks.’

De onzekerheid duurt nog wel even. Hoe zie je de korte- en langetermijnontwikkeling (en -kansen) voor de branche en voor jullie in het bijzonder?

‘Op korte termijn kunnen we onze klanten heel goed bedienen met de online mogelijkheden. Ons kwantitatieve onderzoek was natuurlijk al grotendeels online. En in kwalitatief onderzoek hebben we de shift naar online snel en soepel gemaakt. Vóór de crisis zetten we online kwali in als de omstandigheden daarom vroegen, bijvoorbeeld als deelnemers moeilijk op een locatie te krijgen waren, maar was face-to-face-kwali de standaard. Nu waarderen we de andere voordelen van online kwali steeds meer, zoals de vertrouwde omgeving waarin het gesprek plaatsvindt en de mogelijkheden die dit biedt om daar een kijkje in te nemen.

De crisis daagt onze werkwijze sowieso uit en daar komen we alleen maar beter uit. We gaan nog slimmer om met middelen, als tijd en locatie, en kunnen dus nog efficiënter werken. Dat biedt ons de mogelijkheid om ook met beperkt budget hoogwaardige inzichten te bieden. Ik heb geen glazen bol, maar de coronacrisis leidt onherroepelijk tot recessie. Van eerdere recessies hadden wij relatief weinig last door de diversiteit in onze portfolio.’

Doen jullie op eigen initiatief of in opdracht onderzoek over het coronavirus en de gevolgen voor consument en markt?

Meer MOA


Kennispartners van Clou

MOA is een

CRKBO Instelling CMYK

Contact

MOA, Expertise Center voor Marketing-insights, Onderzoek & Analytics

Kingsfordweg 151, 1043 GR, Amsterdam
+31 20 5810710
Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.