Juryrapport SPSS Feedback Innovatie Award 2010

Feedback van klanten en de markt is cruciaal voor elke organisatie. Structureel inzicht in wat klanten vinden van nieuwe producten en de dienstverlening is een noodzakelijke voorwaarde voor overleven. Deze overweging ligt ten grondslag aan het initiatief van SPSS tot het instellen van Het innovatieve feedback project van het jaar: De SPSS Feedback Innovatie Award. De prijs wordt uitgereikt aan een bedrijf/organisatie dat zich op opvallende en innovatieve wijze gemanifesteerd heeft op het structureel inzetten van feedback ter verbetering van bedrijfsprocessen.

De jury heeft voor de beoordeling van de nominaties onder andere de volgende criteria gehanteerd.
Beoordelingscriteria

• Innovativiteit: Is het initiatief nieuw voor het bedrijf, voor de branche, nieuw voor Nederland of nieuw voor de wereld? Is het initiatief op fundamenteel niveau anders dan de conventie/best practice? Is het initiatief eigenwijs en gedurfd? Hierbij wordt ook de hoeveelheid en complexiteit van gebruikte technologieën en de organisatiewijze betrokken.
• Impact op beslissingen: In hoeverre draagt het initiatief bij aan het nemen van concrete beslissingen? Goed benutte klantfeedback doorloopt de gehele waardeketen met als eindresultaat een beslissing.
• Impact op de totale bedrijfsvoering: Wat is de impact op de bedrijfsvoering buiten de afdeling waarin het initiatief wordt uitgevoerd? Goed benutte klantfeedback gaat verder dan een afdeling CRM/marktonderzoek/intelligence en raakt idealiter alle strategische onderdelen van de bedrijfsvoering. Hierbij wordt ook gekeken naar de wijze waarop informatie binnen een organisatie wordt verspreid.
• Continuïteit en inbedding: Heeft het initiatief een continu karakter? D.w.z. is het organisatorisch ingebed en verweven met de interne bedrijfsprocessen?
• Meerwaarde voor de consument: Wat heeft de consument/burger er zelf aan? Klanten worden steeds veeleisender; de hoeveelheid informatie en de frequentie waarmee ze informatie geven, wordt steeds meer bepaald door wat ze er voor terug krijgen.
• Integratie van databronnen & processen: Er komen steeds meer databronnen beschikbaar, terwijl tegelijkertijd de grenzen tussen disciplines vervagen. Juist door het combineren van databronnen en bedrijfsprocessen ontstaan nieuwe mogelijkheden die meerwaarde bieden voor bedrijf én consument/burger.

De jury heeft drie sterke inzendingen genomineerd:
2Gather/Newneon BV, Wakoopa en TNO Kwaliteit van Leven

• Case 2Gather/Newneon BV

Het door 2Gather en Newneon BV ontwikkelde BlogBorg is een laagdrempelige ASP tool voor het analyseren van webcontent. De tool is verassend compleet: het kan content schrapen van het web, het kan deze ruwe data op diverse manieren analyseren & visualiseren en de resultaten kunnen worden verwerkt in een geavanceerd feedback systeem. Het innovatieve karakter van deze tool zit ‘m niet in de mogelijkheden op zich, maar in het integreren van verschillende systemen tot een toegankelijke en complete webcare module. De ontwikkelaars lijken goed begrepen te hebben wat de waarde is van het web als graadmeter voor bedrijven en wat er voor nodig is om deze informatie te benutten.

• Wakoopa

Wakoopa heeft met QD een geheel nieuwe dataverzamelingstechnologie naar de markt gebracht. Na het installeren van een klein softwareprogramma via het internet (waarvoor de gebruiker toestemming geeft), wordt het softwaregebruik en het online gedrag realtime gevolgd en opgeslagen in een database. Onderzoekers krijgen hiermee de mogelijkheid om het feitelijke gedrag van online consumenten te bestuderen in plaats van de zelfperceptie van dit gedrag zoals dat vaak uit survey-onderzoek komt. Met behulp van dashboards wordt de analyse van dit gedrag ondersteund en inzichtelijk gemaakt. Een enorm rijke nieuwe bron van data komt nu binnen handbereik van marktonderzoekers die in combinatie met de meer traditionele methoden tot nieuwe inzichten zal leiden.

De jury is onder de indruk van de crossover die Wakoopa heeft gemaakt vanuit een andere branche naar marktonderzoek, de laagdrempelige instap voor consumenten/gebruikers, de veelzijdigheid van de toepassingsmogelijkheden en de doordachte schaalbaarheid door de infrastructuur onder te brengen bij Amazon. Gezien de privacy-gevoelige aard van het verzamelde materiaal wil de jury wel meegeven een scherp oog te hebben voor de juridische aspecten van deze nieuwe aanpak.

• TNO Kwaliteit van Leven

De problematiek van kinderen met psychosociale problemen is belangrijk en de het project laat zien dat met behulp van Computer Adaptive Testing  de
ellenlange vragenlisten van 200 tot gemiddeld 12 kunnen worden teruggebracht. De mogelijkheden van ICT worden gecombineerd met bestaande resultaten uit de Item ResponseTheorie..
Artsen worden ondersteund in hun taak mbt psychosociale problemen bij kinderen. Uitgebreid is validatie onderzoek verricht. De resultaten met de nieuwe methode waren zeer vergelijkbaar met de oude lange vragenlijsten. Ouders vullen vooraf via het Internet de korte vragenlijsten. Afhankelijk van de score op een vraag genereert de computer de volgende vraag , net zolang tot de vereiste betrouwbaarheid is bereikt.
 Het project is innovatief in het domein van psychosociale diagnostiek en creëert grote besparingen in tijd, geld en moeite voor de invuller.
 

De winnaar van de SPSS Feedback Innovatie Award 2010.
Alle inzendingen zijn voor de jury zeer sterk en innovatief.

De jury heeft een conclusie moeten trekken en heeft daarbij met name gelet op de mate van Innovativiteit, de impact op de concrete beslissingen en de meerwaarde voor de huidige dataverzamelingstechnologieen. Nipt, maar met overtuiging heeft de jury besloten dat: