Een kritische voorbeschouwing op de “Superpromoter”

De meeste MOA-leden zullen al weten dat er dit najaar een boek verschijnt van Rijn Vogelaar (Blauw Research), waarin hij de "Superpromoter" behandelt. Omdat ik de eer heb gehad een van de "meelezers" te zijn, kan ik er een korte voorbeschouwing van geven.

Uitgangspunten
Mijns inziens is het belangrijkste uitgangspunt dat van het belang van het benutten van het "positief enthousiasme", dat je kunt kweken onder je klanten (of je fans, medewerkers  of burgers) en dat kan groeien en bloeien als de meest positief bestemden onder hen zich gaan opstellen als jouw “ambassadeurs”.

Rijn combineert recente marketinginzichten van schrijvers als Earls (Boek: "Herd"), Dijksterhuis ("Het slimme onbewuste"), Gladwell ("The tipping point") met de inzichten over het belang van "loyaliteits en aanbevelingsgedrag" zoals o.a. door Reichheld verwoord. Op basis van Reichheld bespreekt Rijn de "promoters", de "detractors" en de NPS. De pro's en con's worden uitvoerig beschreven. Gecombineerd met de eerder aangehaalde theorieën worden de Superpromoter en Antipromoter geïntroduceerd.

Kenmerken van de Superpromoter
De Superpromoter is uitgesproken positief en enthousiast over een product, merk of organisatie, deelt dit enthousiasme vrijelijk en is qua persoon iemand die door zijn of haar omgeving als gewaardeerde informatiebron wordt omarmd. Belangrijk zijn dus: “enthousiasme”, “delen” en “invloed”.

Als de Superpromoter zijn enthousiasme overdraagt aan een vatbaar sociaal netwerk dan kan dit tot een epidemische verspreiding van de bron van dit enthousiasme leiden. Het succes van Google en de I-Pod is hiermee te verklaren. Je Superpromoters zullen voor jou vele rollen en functies vervullen, zoals die van coach en motivator, kritische vriend, van "co-creator". Ken je je Superpromoters goed dan kun je ze voor je gaan inzetten, zij zullen jouw ambassadeurs worden en vervullen de rol van "reputatiebouwer/reputatiebreker" of van "marketeer".  Ze kunnen zorgen voor omzetgroei en kostenbesparingen, voor minder personeelsverloop, effectiever beleid.

De Antipromoter is het spiegelbeeld van de Superpromoter; hij/zij is teleurgesteld, deelt deze teleurstelling en heeft ook veel invloed. De (negatieve) gevolgen van de Antipromoter zijn “dodelijk”, vanwege het feit dat negatieve ervaringen vaak gemakkelijker worden opgepakt en gedeeld en doordat ze sterker beklijven.

Het instrumentarium
Je kunt met je Superpromoters in dialoog treden, bijvoorbeeld door het creëren van “Superpromoterpanels” en “Superpromotercommunities”. Rijn schetst een “routekaart”(Odilla), waarmee je de inzet van je Superpromoters kunt optimaliseren.  Deze loopt van “Oriënteren”, naar “Definiëren”, “Inviteren”, “Luisteren”, “Leren” naar “Assisteren”, waarbij “Assisteren” staat voor het activeren en ondersteunen van de Superpromoter bij het uitdragen van zijn/haar enthousiasme.

Wat vind ik er zelf van?
De positieve energie die door de Superpromoter vrijkomt, spreekt mij erg aan. We leggen (ook als marktonderzoekers) al veel te lang en teveel de nadruk op dingen die fout gaan, bijvoorbeeld op klanten(on)tevredenheid en zijn te snel tevreden geweest met de kleine stapjes voorwaarts die je maakt als je fouten herstelt. “It was: too little, too late”.

De Superpromoter is een nieuwe denkrichting, een zoektocht, concept, een uitdaging aan ons allen om de energie van het positieve te exploreren en exploiteren. Het instrumentarium om de Superpromoter te traceren, de methodiek (Odilla) en Metrics waarmee “beïnvloeding” kunnen worden gemeten, moeten mijns inziens verder worden onderzocht en gevalideerd. Maar veelbelovend is het!

Is de Superpromoter de “heilige graal”?
Nee, natuurlijk niet. Er zal over dit boek veel discussie losbarsten. Rijn zal zich daarop verheugen, lijkt mij. Niet iedereen zal het een overtuigend en toepasbaar concept vinden. Sommige zullen misschien spreken over "de nieuwe kleren van de keizer", of "oude wijn in nieuwe zakken". Sommige vinden het misschien allemaal nog te theoretisch, te banaal en “tautologisch”.

Laten we nog even wachten op Rijn en er dan (enthousiast) mee aan de slag gaan!

Ton Otker

Klik HIER voor een uitgebreide beschrijving van “de Superpromoter”.