Don’t shoot the messenger

Aan de onderzoeker de schone taak om zijn opdrachtgever te vertellen dat (bijvoorbeeld) de algemene klanttevredenheid tot een kritiek niveau is gedaald, voornamelijk vanwege een slechtere beoordeling van de betrokkenheid van de organisatie.

 

Grofweg zijn er drie reactiemogelijkheden nadat de eerste teleurstelling is verwerkt:

1. Het onderzoeksrapport wordt onder in de bureaula gelegd.
2. De klant vraagt: “En nu?”.
3. De klant zet de aanval in op de onderzoeker/de onderzoeksmethode.

 

Don’t shoot the messenger? Dat klopt… Maar de onderzoeker zou moeten zorgen dat er niet geschoten wordt! Alle drie de reacties getuigen namelijk van een slecht onderzoeksontwerp aangezien het onderzoek niet de verwachte output heeft genereerd.

 

Een opdrachtgever is zelden nog geïnteresseerd in slechts het klanttevredenheidscijfer. Dit cijfer laat namelijk niet zien wat de respondenten verstaan onder ‘betrokkenheid’, of wat er concreet misgegaan is in de organisatie, of hoe de klanttevredenheid weer omhoog te brengen is. En juist dat is de informatie waar de klant om verlegen zit. De klant verwacht namelijk meer van de onderzoeker dan een verzameling feiten. Hij verwacht een deskundig adviseur die voor het samenstellen van zijn advies gebruik maakt van onderzoeksmethoden.

 

De probleemstelling moet dus niet zijn: “Wat is de klanttevredenheid van Bedrijf X en welke deelaspecten beïnvloeden deze tevredenheid?”, maar: “Middels welke maatregelen kan de klanttevredenheid gehandhaafd dan wel verhoogd worden?”. Op die manier dwingt de onderzoeker zichzelf tot het verzamelen van toepasbare informatie, waarop beleidsbeslissingen gebaseerd kunnen worden. De constatering “dat de klanttevredenheid te wensen over laat” is dan niet de conclusie, maar het aanvangspunt van de boodschap van de onderzoeker. Aan de bureaus de schone taak om in hun organisatie transitie te realiseren van datagericht naar oplossingsgericht werken.

 

Nicole den Haan