Print deze pagina

Customer Experience Management in B2B: een nog te ontginnen potentieel

Als we het over Customer Experience Management (CEM) hebben, denken we al snel aan klantreizen en aan … consumentenmarkten. Onterecht. Juist ook in B2B markten kan het CEM een grote waarde hebben. Op het Marketing en Insights Event (MIE)  gaat Underlined in op de betekenis en toepassing van CEM in zakelijke markten. Graag nodigen we je als onze gast uit.

  • In zakelijke markten worden beslissingen niet alleen rationeel genomen. Ook emotionele aspecten spelen een rol. We kijken naar het risico dat we lopen als we een bepaalde beslissing nemen. We hebben het hier over niets anders dan angst, een emotie. Het denken in termen van emotionele klantreizen is daardoor ook in de B2B interessant. Het effectief ‘bespelen’ van de wisselwerking tussen emotie en ratio in verschillende episodes van een journey vormt het kerngebied van CEM!
  • Het gebruik van de sales funnel is wijdverbreid. Maar het besef is er ook dat maar weinig mensen het pad afleggen dat is beschreven. Bovendien hebben we in B2B markten niet met een maar met vele stakeholders te maken, die elk hun eigen reis afleggen. Het pad dat ze volgen, kruist dat van anderen. Het zijn de moments of truth; bepalend voor het plaatsvinden van aankoop. Zou het niet mooi zijn als we meer zicht hebben op de werkelijke journeys die de relevante stakeholders afleggen? Inzicht dat te gebruiken is om de sales effectiviteit te vergroten.
  • CEM wordt al snel geassocieerd met grote hoeveelheden data. De veronderstelling dat deze in B2B markten niet voorhanden zijn is onterecht. Een groter gedeelte van de interactie tussen bedrijf en klanten vindt online plaats en laat datasporen achter. Social media worden ingezet in de onderlinge communicatie en transacties worden online doorgegeven. Contacten met verkoop en binnendienstmedewerkers worden in toenemende mate betrouwbaar vastgelegd. Meer en meer worden sensoren ingezet om het productgebruik te monitoren. De tijd dat we in B2B alleen small data hadden en geen big data, gaat in veel gevallen niet meer op.

Op het Marketing en Insights Event (MIE) congres gaan we in op de betekenis en toepassing van CEM in zakelijke markten. Graag nodigen we je als onze gast uit.

Op 6 februari van 13.30 tot 16.00 wijden we je in, in de opkomst en betekenis van CEM in B2B markten. Met CEM willen we de waarde van je organisatie voor je klanten vergroten. Door te focussen op hoe in de waardeketen of het waardenetwerk van je klanten je van meer betekenis kunt zijn. In de fase van leadgeneration, sales en after sales; met inzet van data en digitale technologie. We werken in groepen aan een concrete case en reserveren ruimte om in te gaan op specifieke vraagstukken waar je mee zit. Ben je erbij? Je kunt je hier inschrijven.

Deze blog is geschreven door:

Ed Peelen; bijzonder hoogleraar aan de UVA, Nijenrode en het JADS

Marcel van der Marck; Thunderhead

Theo van der Steen; Underlined

27 januari 2019