Feb 18, 2019 Last Updated 8:14 AM, Feb 13, 2019

De Swapfiets is een tweewieler waarop je altijd kunt rekenen

Het straatbeeld van de grootste steden in Nederland wordt gedomineerd door een ongekende hoeveelheid fietsen. De fiets is immers het ideale vervoersmiddel in een stad. De staat van die tweewielers is evenwel veelal discutabel.

Ook Martijn Obers, Dirk de Bruijn en Richard Burger zagen tijdens hun studententijd in Delft vooral barrels op het fietspad. Dat moet ander kunnen, dachten zij en lanceerden een geheel nieuw vervoersconcept: de Swapfiets, een fietsabonnement.

Fietsen als een service

Dit concept is gebaseerd op 2 pijlers: klantvriendelijkheid en gemak. Niet iedereen beschikt over de tijd, de zin of de kunde om een kapotte fiets te repareren. Het idee van de drie vrienden is geniaal in al haar eenvoud: een abonnement. Voor een vast bedrag per maand krijg je een fiets en zorgt Swapfiets ervoor dat deze het altijd doet. Want de service is inclusief onderhoud en reparaties. En als het herstel net even wat langer duurt, mag je altijd even swappen.

Klantvriendelijkheid en gemak

Het concept, dat ooit begon als een leuk idee, is een doorslaand succes. In steeds meer steden zie je de fietsen met de kenmerkende blauwe voorband rijden, ook in het buitenland. Immers, there are nine million bicycles in Beijing. Niet in Nederland wordt veel gefietst namelijk. In een jaar tijd verviervoudigde het aantal klanten, mede door uitbreiding naar België, Duitsland en Denemarken. Naast de introductie van de service-app opende het merk het afgelopen jaar Swapfiets-winkels.

Mond-tot-mondreclame

De groei van het data-gedreven bedrijf lijkt niet te stuiten. Opvallend is ook dat 70 procent van de klanten binnenkomt via mond-tot-mondreclame. Volkomen terecht is Steven Uitenhuis, manager director van Swapfiets, dan ook genomineerd voor de prestigieuze titel ‘Marketeer of the Year 2019’. Tijdens het ‘Marketing Insights Event 2019’, het event dat op 6 en 7 februari plaatsvindt in Utrecht, legt brand activation manager Kim Kruithof tijdens een keynote uit hoe het concept werkt.

Dynamische omgeving

Na een jarenlange carrière in het corporate-domein heeft Kim Kruithof vorig jaar de overstap gemaakt naar de start-up. “Want ik hou van snel schakelen in een dynamische en energieke omgeving”, legt ze uit. “Bij een snelgroeiende organisatie als Swapfiets kan ik mijn energie kwijt door voortdurend iedereen en vooral mijzelf uit te dagen optimaal te acteren in de verschillende steden en landen waar wij actief zijn.”

Fietsenhok aan data

“Het belangrijkste thema van mijn presentatie is customer insights. Want klantinzichten waren, zijn en blijven cruciaal in iedere business. Inderdaad, het kost veel tijd en geld om up-to-date te blijven. Maar die inzichten zijn noodzakelijk voor een gezonde ontwikkeling van de lifecycle van jouw product. Want met ieder gesprek kom je een stap dichter bij jouw klant. Voor de verzameling en analyse van die klantdata hebben een eigen systeem ontwikkeld: HOK, ons fietsenhok aan data.”

Consumentenbehoefte

“Die klantinzichten hebben ook aan de basis gestaan van het idee voor de Swapfiets. De drie oprichters zagen tijdens hun studententijd in Delft veel mensen zich met gammele fietsen over de fietspaden voortbewegen. Ze vonden dat dit veel beter en klantvriendelijker kon. Het concept is ontwikkeld vanuit de overtuiging dat de fiets het meeste ideale vervoersmiddel is voor een stad, maar dat mensen veelal geen tijd of zin hebben om die tweewieler te onderhouden.”

Het concept van de Swapfiets is ontwikkeld vanuit de overtuiging dat de fiets het meeste ideale vervoersmiddel is voor een stad.

Eenvoudig concept

“Onze serviceverlening werkt dan ook heel simpel. Je sluit een fietsabonnement af voor een vast bedrag per maand. Daarvoor krijg je een kwaliteitsfiets die het altijd doet. Want onderhoud en reparaties zijn in de prijs inbegrepen. Die service wordt verleend door onze eigen fietsherstellers die werken in onze loodsen en winkels. Die fietsenmakers komen vaak uit de directe omgeving van de stad waar ze werkzaam zijn.”

Vervangende fiets

“Mocht een reparatie onverhoopt net even wat langer duren, dan krijg je een vervangende fiets tot jouw beschikking. Je swapt dan dus van fiets. Voor die fietsen hebben wij gekozen voor een partner die het beste bij ons past. In Union hebben wij die geschikte partij gevonden. De degelijke fietsen worden in Dieren in nauw overleg met ons ontworpen en geproduceerd. Met een opvallend kenmerk: een blauwe voorband.”

Onderscheidend platform

“Ons uiteindelijke doel is dat in iedere stad in elk fietsenrek zo’n blauwe band te zien is. Inmiddels is Swapfiets het grootste fietsabonnement ter wereld. Voor een vast bedrag per maand krijg je van ons een fiets. En wij zorgen ervoor dat deze het altijd doet. Gaat er iets kapot, dan neem je contact met ons op en komen wij naar jou toe – waar je ook bent in de stad – om de fiets te repareren of te vervangen. Daarmee bieden wij de enige fiets waar je altijd op kunt rekenen.”

Merkstrategie per land

“Mijn werkzaamheden bij Swapfiets behelzen het managen van de country marketers in België, Denemarken, Duitsland en Nederland. Dat werk is met name gericht op de ontwikkeling en implementatie van de merkstrategie per land. Daarnaast hou ik me bezig met het ontwikkelen van 360-graden-campagnes voor de afzonderlijke landen. Het doel van deze activiteiten is Swapfiets verder te laten groeien.”

Verhoging klanttevredenheid

“De klantdata, die wij zowel offline als online verzamelen, vormen de basis voor een verdere verhoging van de klanttevredenheid. De data geven ons bijvoorbeeld inzicht in de performance per stad en het aantal registraties in afgebakende tijdsvakken. Zo krijgen we ook een helder beeld van de effecten van de seizoenen op het afsluiten van fietsabonnementen. Daarnaast zijn wij vooral op zoek naar customer churn insights, die een relatie leggen tussen klantgedrag en productperformance.”

Verdere expansie

Maar wat graag was Kim Kruithof zelf op een Swapfiets naar ‘MIE ’19 – It’s all about insights’ gegaan. Bijvoorbeeld op een e-bike, die binnenkort in het assortiment wordt opgenomen. Ze komt echter met de auto, want vrijwel direct na haar presentatie reist ze naar Berlijn. In de hoofdstad van Duitsland wordt het concept namelijk in maart 2019 gelanceerd. Dan kun je dus ook op een tweewieler met een blauwe voorband langs de Gedächtniskirche of over de Alexanderplatz fietsen.

Meer informatie over het ‘Marketing Insights Event 2019’ vind je op de website van het MIE. Als jij je inschrijft met de speciale MOA-promotiecode CUSTOMERTALK, betaal je € 129,50 in plaats van € 149,50 voor een toegangsbewijs. Deze prijs is inclusief koffie, thee, water, lunch, middagsnack en netwerkborrel en exclusief btw.

Dit artikel is eerder verschenen in CustomerTalk, Ruud Moors, 5 februari 2019

https://www.customertalk.nl/nieuws/de-swapfiets-is-een-tweewieler-waarop-je-altijd-kunt-rekenen/