Voorkomen van non-respons

Redenen om niet mee te doen aan het onderzoek kunnen in een aantal categorieën worden verdeeld. De eerste groep factoren heeft te maken met het bereiken van de geselcteerde personen. De tweede groep factoren heeft te maken met de respondenten zelf.
Wat betreft het bereiken van de geselecteerde personen zijn er weer verschillende oorzaken van non-respons mogelijk. Men moet er voor zorgen dat men werkt met een actuele adressenlijst. Het dagelijks bijwerken van mutaties is van belang. Zeker als men onderzoek doet onder klanten, vindt de aangeschreven persoon of instantie het niet erg netjes als het adres of het telefoonnummer niet klopt. Nu is dat niet helemaal te vorkomen: zelfs in een adressenbestand van een week oud kunnen personen die week net verhuisd zijn. Het belang van een actuele adressenlijst kunnen we evenwel niet vodoende onderstrepen.
Ook al is het adressenbestand correct, dan nog zijn er factoren die non-respons beïnvloeden. Bij het versturen van een vragenlijt kan de post op een verkeerd adres worden bezorgd of het kan ongeopend bij het oudpapier worden gelegd. Bij telefonische benadering kan men de te benaderen personen steeds niet thuis (of op het werk) treffen. Herhaaldelijk bellen en/of herhaaldelijk aanschrijven is dan de enige manier om de repons te verhogen.
De factoren betreffende de respondenten zijn onder te brengen in twee hoofdgroepen: men is niet in staat om mee te doen (niet kunnen), of men is niet voldoende gemotiveerd om mee te doen (niet willen). Het probleem van de slechte motivatie doet zich alleen voor bij mensen en mogelijk ook nog bij dieren die bepaald gedrag moeten vertonen.

Voorbeelden van niet kunnen zijn: een blinde kan zelf geen schriftelijke enquête invullen en een dove kan men niet telefonisch interviewen. Iemand die de taal onvoldoende beheerst kan men ook moeilijk ondervragen. Dergelijke problemen kunnen worden opgelost door een andere medium te nemen. De blinde kan wel naar de vragen luisteren en zijn mening geven. In deze situatie is persoonlijke afname wel mogelijk of kan de hulp worden ingeroepen van derden zoals buren, vrienden of familieleden. Eventueel vertaalt men de vragenlijst in braille. De dove persoon stuurt men de vragen op papier. Degene die de Nederlandse taal onvoldoende beheerst, kan de vragenlijst in de eigen moedertaal krijgen. Met name dit laatste is een punt van aandacht. Zeker als men onderzoek doet onder 'de Nederlandse bevolking' dan blijkt vaak dat vooral de autochtone bevolking heeft gereageerd en blijft de mening van grote groepen etnische minderheden buiten beschouwing. We zouden dit als een vorm van ongeoorloofde uitval willen noemen: de onderzoeksresultaten weerspiegelen de mening van 'de autochtone Nederlandse bevolking' en zijn niet meer representatief voor 'de Nederlandse bevolking in zijn totaliteit'.
Het motivatie probleem is van heel andere aard. Iemand die op een willekeurig moment geconfronteerd wordt met de vraag of hij mee wil doen aan een onderzoek, zal niet staan te popelen om mee te doen. De onderzoeker kan er het beste van uitgaan dat niemand spontaan aan het onderzoek deel wil nemen, en dat hij de persoon over moet halen om zijn medewerking te verkrijgen. Welke mogelijkheden heeft hij daartoe?

De eerste bepalende factor is het onderwerp van onderzoek. Als iemand betrokken is bij het onderwerp dan is de kans op medewerking groter. Men spreekt in dit geval van een interne motivatie. Als het gaat om de veiligheid in de eigen straat of het winkelcentrum waar men altijd boodschappen haalt, zal men eerder geneigd zijn een paar vragen daarover te beantwoorden, dan over de merkbekendheid van schoenpoets en schoenveters. Indien het onderwerp onvoldoende aanspreekt, dan kan de onderzoeker proberen medewerking te verkrijgen door een beroep te doen op een externe motivatie. In dit geval biedt men de respondent een presentje aan, dat wil zeggen een kleinigheidje als bedankje voor de medewerking. Het presentje moet echt een kleinigheidje zijn. Indien het te groot is, dan is het krijgen van een presentje belangrijker dan het nauwgezet beantwoorden van de vragen of het uitvoeren van een activiteit. In plaats van een klein presentje voor iedereen, wordt ook wel eens gekozen voor een kans op een groot cadeau: elke duizendste respondent krijgt een reis aangeboden of een televisie of iets dergelijks. De motivatie wordt nu meer bepaald door het gratis meedoen aan een loterij, dan door het meewerken aan een zinnig onderzoek. Over het algemeen is de kwaliteit van de antwoorden op de vragen die gegeven worden door externe motivatie lager dan de antwoorden die gegeven worden op grond van een interne motivatie.

De tweede bepalende factor is de tijdsduur die de potentiële respondent moet investeren. Indien deze beperkt is, dan zal hij eerder geneigd zijn om mee te doen. Wordt een uitgebreide investering verlangd, dan zal de motivatie om deel te nemen afnemen.
De gevergde tijdsinvestering is ook bepalend voor wanneer men mee wil doet. Kleine tijdsinvestering worden eerder afgehandeld dan uitgebreide tijdsinvestering (sommige vragenlijsten blijven wel maanden liggen voordat de respondent er aan toekomt).
Gerelateerd aan het investeringsaspect is het moment waarop die investering wordt gevraagd. Als de potentiële respondent net even moet wachten, dan is een kleine tijdsinvestering nagenoeg geen moeite. Heeft de potentiële respondent het erg druk, dan is iedere investering in het heden te veel. De persoon zal weigeren of deelname aan het onderzoek uitstellen.

De derde bepalende factor is het beroep dat gedaan wordt op sociaal gedrag. Dit kan in drie vormen voorkomen: intern-bewogen sociaal gedrag, sociaal wenselijk gedrag en sociale druk. Bijvoorbeeld: in een vergelijkend onderzoek tussen patiënten en gezonde mensen, zullen de gezonde mensen alleen uit sociale overwegingen meedoen. Bij intern-bewogen sociaal gedrag meldt men zich spontaan aan en doet men dit geheel uit eigen vrije keuze. Bij sociaal wenselijk gedrag doet de onderzoeker een beroep op sociaal gedrag door dit expliciet te melden als een vorm van een goede daad. Bij sociale druk heeft de potentiële respondent eigenlijk geen zin om aan het onderzoek deel te nemen, maar zou een weigering wel eens schadelijk kunnen zijn voor zijn imago. Dit doet zich bijvoorbeeld voor als men een persoon vraagt mee te doen aan een onderzoek op het moment dat hij gezellig samen is met vrienden, vriendinnen en/of familie. Hij haalt zichzelf onderuit als een sociaal bewogen persoon als hij op dat moment zou weigeren.

De vierde factor is een goede introductie. Schriftelijke vragenlijsten zouden alleen op naam verzonden mogen worden. Het onpersoonlijk toezenden van een vragenlijst naar personen of bedrijven werkt non-respons in de hand. Als de persoon dan de bezorgde post (brief + vragenlijst) openmaakt, dan moeten de eerste drie zinnen hem zodanig motiveren dat de vragenlijst niet bij het oud-papier (of huisvuil) wordt gelegd. Bevorderlijk is het bijvoegen van een responsenvelop met het antwoordnummer van het onderzoeksbureau. Hoewel de anonimiteit van de respondent bij een goed onderzoeksbureau altijd gewaarborgd is, hebben veel mensen angst dat hun antwoorden voor andere doeleinden gebruikt zullen worden. Het anoniem terug mogen zenden is daarom aan te raden, maar niet altijd mogelijk (bijvoorbeeld als er ook nog een vervolgonderzoek komt).

Bij telefonische interviews zijn de eerste drie zinnen van groot belang. Sommigen werpen na de eerste (vaak te lange) zin al de hoorn op de haak. De introductie zou niet langer mogen zijn dan 10 seconden. Daarna gaat de enquêteur of enquêtrice een gesprek aan om de persoon over te halen. Pas bij het stellen van de vragen gaat de enquêteur of enquêtrice weer over op de formele toon, omdat alle vragen op dezelfde wijze voorgelezen moeten worden. Het helpt als men de op te bellen persoon van te voren een brief heeft gestuurd waarin staat dat hij mogelijk benaderd kan worden om deel te nemen aan een onderzoek.

Een goede introductie is van groot belang als men zich realiseert dat reclamebureaus en telemarketingbureaus zich ongevraagd melden. Als zij door hun acties 0,5 à 2% respons halen is dat voor hen goed genoeg. Telemarketingbureaus hebben bovendien de neiging om hun activiteiten te introduceren als een onderzoek. Tenslotte moet vermeld worden dat personen aan kunnen geven dat zij niet gebeld willen worden voor telefonisch onderzoek. Het onderzoeksbureau behoort daarom eerst het steekproefbestand daarop te screenen.

Copyrights

© Foeke van der Zee / BMOOO - Woordenboek onderzoek, methodologie en statistiek

Meer MOA


Kennispartners van Clou

MOA is een

CRKBO Instelling CMYK

Contact

MOA, Expertise Center voor Marketing-insights, Onderzoek & Analytics

Kingsfordweg 151, 1043 GR, Amsterdam
+31 20 5810710
Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.